La importancia de saber preguntar

El profesional adquiere una parte muy importante de la información durante sus conversaciones con sus fuentes haciendo preguntas. Decir negociador competente equivale a llamar a una persona experto en preguntar.

La categoría de una persona se mide por la categoría de las preguntas que hace, no por la de las respuestas que da.

Las preguntas abiertas cumplen funciones cuyos resultados son previsibles. Sobre todo, establecen el tono de una entrevista cuando el negociador trata con interlocutores que son sensibles a las necesidades de las personas o con individuos aficionados a desarrollar ideas complejas y procedimientos innovadores. Para los primeros, una atmósfera relajada favorece la holgura para expresarse con libertad. Los segundos tienen la oportunidad de que su imaginación creadora se eleve hacia las ideas y vaya descendiendo hasta los detalles.

Las preguntas cerradas exigen que el negociador las planifique para emplearlas en determinados momentos de la conversación. También establece el tono para interlocutores que disponen de poco tiempo o que sólo admiten una relación en el plano estrictamente profesional. El negociador las emplea cuando el otro negociador es escurridizo y tiende a divagar y no dar su opinión; cuando quiere una información corta y específica; sobre todo, cuando emplea la confrontación, es decir, cuando pone ante el interlocutor dos informaciones contrarias o contradictorias y le fuerza a que dé su versión de los hechos.

Las preguntas de confrontación han sido empleadas por los abogados en los interrogatorios judiciales. Su fin es presentar a un testigo o a un acusado dos o más informaciones dadas por él mismo y, mediante preguntas, desvelar sus contradicciones. Dan mucho juego en las entrevistas ante el público. Sin embargo, una confrontación mal llevada con un negociador puede hacer que éste se cierre, sobre todo cuando ve que no va a derivarse un beneficio claro de la respuesta que dé. Por eso, el clima de la conversación es muy importante.

Si el interlocutor está bien dispuesto, si hay un clima de confianza, el negociador puede encadenar varias confrontaciones. Si no, procurará dejar un tiempo para que el entrevistado se recupere de la sorpresa.

El negociador emplea preguntas de situación para reunir información básica sobre algún asunto. Es lógico concluir que si el profesional ha buscado previamente la información que necesita, reducirá este tipo de preguntas al mínimo. La razón es clara: interesan, sobre todo, al negociador. Si abusa de ellas, el interlocutor se sentirá molesto, utilizado y acabará adoptando una actitud desconfiada y cerrada.

Según esto, si el negociador está realizando una entrevista en profundidad o un reportaje de investigación, conviene que distribuya las preguntas de situación en varias sesiones. El negociador puede ganarse el derecho a hacer más preguntas de situación si muestra que la razón para plantearlas es ayudar a solucionar un problema del entrevistado.

Con fuentes comunicativas y bien dispuestas, el negociador puede indagar sobre la situación. El riesgo está en que alguna de esas fuentes sea un maquiavélico que logra extraer al negociador mucha más información de la que él da.

Estas preguntas pueden ser muy útiles cuando el negociador se encuentra ante personas que, como la experiencia demuestra, niegan posteriormente las declaraciones que han hecho. Si es previsible que vayan a reaccionar así, es obligado preguntar por hechos específicos a los que pueda referirse posteriormente, si hace falta.

Las preguntas sobre problemas indagan sobre necesidades y dificultades. El efecto psicológico sobre el interlocutor es que capta la preocupación que el negociador muestra por él. Son las preguntas que ayudan a especificar qué tipos de necesidades tiene.

Preguntas de implicación son las que exploran las consecuencias de los problemas que tiene el interlocutor del negociador. Un buen entrevistador sabe profundizar por aproximaciones sucesivas hasta explicar o interpretar a la persona que tiene delante. Además, de una manera no amenazante. Sobre todo, sabe presentar de una manera muy vívida el camino del no-ser: «¿Se imagina lo que puede pensar sus superiores cuando vean, oigan o lean todas las versiones menos la suya?»

Con personas de gran poder, las preguntas de implicación pueden hacerles ver la realidad de manera muy distinta de la que les presentan sus colaboradores. Al mostrarles el negociador las consecuencias que sus decisiones tienen sobre las vidas de los demás, pueden cambiar su manera de ver el mundo.

Las preguntas de utilidad buscan los beneficios de resolver un problema. El negociador necesita plantear estas preguntas después de haber hecho las que anteceden. Una fuente renuente o recalcitrante, a la que el negociador ha ayudado a identificar sus necesidades y las consecuencias de sus acciones, se inclinará decisivamente a favor del negociador si éste sabe presentarle las ventajas de su colaboración.

La clave para que los negociadores colaboren es que haya un intercambio de necesidades y beneficios. Las preguntas que hace el negociador detectan necesidades y ponen la base para satisfacerlas.

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Acerca de Mariano Blumenfeld

A lot of Debt Collections, some of Negotiation, and a little bit of Communications.

Publicado el 8 abril 2010 en Negociación y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. 2 comentarios.

  1. La categoría de una persona se mide por la categoría de las preguntas que hace, no por la de las respuestas que da.
    Excelente frase..
    Saludos

  1. Pingback: Preguntar para aprender, aprender a preguntar… ¿ Hacemos “quora” ? | Escritura Digital

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