La importancia de la escucha receptiva en la negociación

La negociación gana/gana descansa sobre un pos­tulado de base de la PNL: la comunicación pasa por la creación de un contexto relacional de confianza, de seguridad y de reconocimiento mutuo.

Desde el momento que establecemos un lazo de si­militud con una persona, su sistema de defensa no ne­cesita manifestarse. Los lazos descansan sobre la expe­riencia de similitud.

Practicar una escucha receptiva:

Una de las maneras de crear y mantener un clima de confianza reside en la práctica de la escucha. receptiva. Saber escuchar de verdad exige también un entrenamiento permanente.

En general, cuando un interlocutor hace una pro­posición verbal, en la tercera parte de su frase, ya tene­mos formulada nuestra respuesta en nuestra mente, le cortamos la palabra pensando que lo hemos compren­dido, y él nos interrumpe a su vez, porque hemos mal interpretado su pensamiento.

Cada uno sigue su idea en lo que se denomina un diálogo de sordos. La negociación gana/gana no puede desarrollarse a partir de una comunicación tan defectuosa.

Es imprescindible que nos situemos en un princi­pio de realidad encontrando a nuestro interlocutor en su propio terreno. Esto supone que no interpretemos sus palabras, que no prejuzguemos antes de tener to­das las informaciones, todos los elementos de su mode­lo del mundo.

Escuchar es la piedra angular de la negociación ga­na/gana; descansa sobre seis pilares.

El primer pilar es el silencio

Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, es­cuchando en silencio, la mayoría de las personas dan naturalmente un cúmulo de informaciones sobre ellas. El buen negociador debe centrarse en su interlocu­tor cuando éste habla.

Utiliza únicamente, en la relación, fórmulas como “Hum., hum…”, “Entiendo”, “Ya veo”, “En esto no lo sigo”, que demuestran claramente que sigue las palabras de su interlocutor. Este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta.

Cuando está en silencio, en escucha total, el nego­ciador solo tiene dos razones para tomar la palabra:

– hacer saber que comprende bien

– pedir una aclaración cuando no comprende algo en este caso, de modo no verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.

El segundo pilar son las preguntas abiertas

El negociador activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la expresión de su interlocutor con una libertad total. Por ejemplo: ¿Qué piensa usted de eso? ¿Qué significa para usted…? ¿Cómo piensa hacerlo?

Es una forma de sincronización verbal que da rit­mo al intercambio con regularidad, utilizando expresio­nes como “Entonces…”, “Dicho de otro modo…”, “Si yo entiendo bien…”.

El negociador no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él reformula. La reformulación induce la conformidad del interlo­cutor o lo lleva a aportar una modificación (una informa­ción complementaria, una expresión corregida, por ejemplo).

Usted permanece así en el principio de realidad, evi­tando los deslizamientos habituales de la comunicación. La reformulación de esas mismas palabras produce una activación del estado interno positivo en favor de la negociación en un estado de apertura.

Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, y descarta las preguntas que sugieren u orientan las respuestas.

El tercer pilar es la reformulación

Reformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que el interlocutor acaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significar vas, de modo que él se sienta comprendido y animad a avanzar en su discurso con toda confianza.

El cuarto pilar son las preguntas de precisión

A fin de comprender el modelo del mundo de nues­tro interlocutor, debemos ayudarlo a precisar las moda­lidades de su experiencia. Cinco preguntas de precisión utilizadas en el momento oportuno nos permiten traba­jar con hechos precisos en la negociación. Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las re­glas morales, las interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el discurso del otro, la realidad exacta de esta experiencia que él intenta transmitirnos.

El quinto pilar son los estímulos

Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su interlocutor. Destaque sistemáticamente todos los aspectos positivos de sus propuestas, aun cuando no esté de acuerdo con ellas. Us­ted parte del principio de que la intención de su interlocutor es positiva; concédale un crédito de intención, más que un proceso de intención. Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la forma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostración de su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura.

El sexto pilar es el resumen

El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:

– aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo,

– aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo,

– aquellos que aún quedan por negociar.

La calidad de la escucha del negociador refuerza e impacto de sus propuestas porque éste da pruebas de confianza.En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non del diálogo; la arquitectura de la negociación puede entonces elevarse

Selva Chantal “LA PROGRAMACION NEURO-LINGÜISTICA APLICADA A LA NEGOCIACIÓN” (Ed. Granica)

Acerca de Mariano Blumenfeld

A lot of Debt Collections, some of Negotiation, and a little bit of Communications.

Publicado el 12 julio 2009 en Negociación, PNL y Comunicación y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. 3 comentarios.

  1. Mariano Blumenfeld

    Paco, muchas gracias por tus comentarios!!!
    Saludos,
    Mariano

  2. ¡Vaya! Me ha encantado este Post. La verdad es que he leído sobre PNL pero me encanta ver explicaciones claras, concisas y muy precisas.

    Lo único que siempre me he preguntado es si la persona que lleva a cabo esta escucha, estas preguntas clave, etc… si concibe la posibilidad de ceder o cambiar un ápice su opinión debido a lo que argumenta la otra persona. Quiero decir, ¿Se concibe también ser flexible y vernos atraídos por las razones, los hechos y argumentos que nos presenta la otra persona? – Si no es así, vería todo ésto como algo artificial (no estaría existiendo escucha, sino más bien dejar que la otra persona pare de hacer ruido con la boca, tomar las palabras clave para volver a soltar todo mi discurso)

    No sé si he expresado bien mi duda… Es una cuestión de no sentir que el EGO mueve todo el proceso y estemos tratando a la otra persona como si fuera imposible, inimaginable que seamos nosotros los que también cambiemos algo nuestro parecer…

    MUCHAS GRACIAS por el post… Me sirve de mucho en mi actual proyecto empresarial pues la gente NO escucha. Vigilaré que no esté colaborando en un diálogo de sordos.

  1. Pingback: Algunos tips para sacar provecho de tus llamadas « Negociación, Comunicación y Cobranzas

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