Enfrentando las Objeciones (PNL y Negociación)

Hay un proverbio japonés que dice: “Pedir solo cuesta un instante de molestia, no pedir implica estar molesto toda la vida”.

Sí, es cierto, pero, ¿cómo pedir y cómo obtener satisfacción?, ¿cómo ser un ganador sin por ello confinar al otro en el rol de perdedor? Negociar, ¿significa necesariamente sacar ventaja?

En la actualidad, el poder de la comunicación es unánimemente reconocido. Es un poder fácil de com­partir desde el momento en que ponemos nuestra atención en los procesos de la comunicación. Saber nego­ciar, en toda circunstancia, y tener éxito en nuestras negociaciones, significa, en principio, tener una aptitud para procesar las informaciones aportadas por lo no verbal y por la percepción del mundo de nuestro inter­locutor, la que nos llega en su lenguaje.

Aprendemos en la escuela y en la universidad a hablar bien, a manejar las técnicas de expresión verbal, pero no a escuchar. Son aprendizajes útiles, sin embargo, la verdadera efi­cacia de la comunicación encuentra sus recursos en la escucha y la flexibilidad del comportamiento del inter­cambio. Es otro aprendizaje…

El método de negociación aquí propuesto ha salido de un modelo de comunicación extremadamente eficaz: La Programación Neuro Lingüística o PNL. La PNL nació en Estados Unidos en los años setenta, fue crea­da por Richard Bandler y John Grinder. Juntos han analizado los comportamientos de personas considera­das como modelos de excelencia y han sacado conduc­tas, técnicas y procedimientos permitiendo a cada uno obtener resultados similares.

La PNL parte del principio según el cual nosotros hemos programado desde la infancia nuestras maneras de pensar, de sentir y de comportarnos. Algunos tienen programas eficaces, otros ineficaces, incluso desdicha­dos. Ahora bien, no tenemos fracasos, solo tenemos re­sultados.

Es importante tomar conciencia de nuestra “pro­gramación”, automática e inconsciente (es decir, no consciente) -lo que comúnmente llamamos nuestra natura­leza-, para actualizarla; Cambia­mos regularmente nuestro vestuario, nuestro coche, los periódicos modifican su presentación para adaptarse al público, las empresas diversifican sus producciones, y sin embargo la mayoría de los individuos continúan produciendo las mismas respuestas de comportamien­to frente a situaciones que necesariamente han evolu­cionado. Los que hoy en día triunfan son los que han sabido actualizar sus programas personales. El buen negociador hace lo mismo, las situaciones de negocia­ción son tan numerosas como variadas y él sabe adap­tarse a cada una de ellas.

Me parece importante advertir que encontrará aquí más un modelo de negociación que una aproximación teórica, ya que la PNL se define como un modelo de comunicación y no una teoría de la comunicación. Se relaciona con el cómo, y no con el por qué.

LAS OBJECIONES COMO OPORTUNIDAD:

Con frecuencia, cuando uno de los negociadores tiene una objeción, el otro la considera inmediatamen­te como un rechazo. En efecto, la objeción es una señal que indica la necesidad de disociarse rápidamente de la acción en curso.

Conviene tomar distancia porque si la objeción puede tomar la apariencia de un rechazo, sólo es una manifestación de un desfasaje en el intercambio: uno de los dos se ha expresado mal o ha comprendido mal un elemento de la discusión.

El otro siente temor en el sentido amplio del término, y lo traduce verbal­mente en forma de objeción.

La objeción es un feedback para el negociador, que muestra la calidad de su escucha. Debe entonces profundizarla, planteándose la pregunta: “¿Qué desea él realmente?” En efecto, ¿los objetivos han sido clarificados lo suficiente; sus deseos claramente identifi­cados?

Frente a una objeción el negociador debe reaccio­nar en tres etapas:

1. Debe resaltar los aspectos positivos de la objeción, reconocer explícitamente su buen fundamento diciendo:

“Le comprendo bien…” “Es verdad, desde su punto de vista…”

Seguido de una reformulación.

La fórmula: “Es verdad, desde su punto de vista…” es muy útil porque permite valorizar al individuo, y no necesariamente su objeción.

La PNL se apoya en el postulado según el cual ca­da vez que marcarnos los aspectos positivos del discur­so del otro, abrimos el diálogo. El mensaje inconsciente: “Yo lo escucho, intento comprenderlo y no enfrentar­lo” está subyacente en la actitud de compromiso.

2. Necesita dar vuelta la objeción aportando un nue­vo argumento específico y tranquilizador. La objeción generalmente revela la necesidad de clarificar por parte de nuestro interlocutor. Hay que responder a esa nece­sidad.

La conjunción “pero” debe evitarse. Marca la oposición. Las expresiones automáticas del tipo: “Si, pero…”, “De acuerdo, pero…”, equivalen a un no. Es preferible reem­plazar esta conjunción opositiva por los adverbios sim­plemente, justamente..

3. Finalmente conviene continuar inmediatamente con:

– una pregunta de precisión para comprender la naturaleza de la inquietud o

– una pregunta alternativa que asegure el carácter directivo de la conversación cuando hemos comprendi­do el fundamento de la objeción, y que evite una nueva objeción porque psicológicamente, el interlocutor es li­bre de elegir;

o también:

– un nuevo encuadre de sentido que modifique de manera positiva el sentido que la persona otorga a la si­tuación. El nuevo encuadre de sentido amplía su visión del mundo sin dejar nunca de tenerla en cuenta.

El negociador debe adoptar una ac­titud eficaz y utilizar la objeción, apoyándose en ella como si fuera un trampolín. Porque al aplicar el método en tres puntos de escucha de la objeción, tranquiliza a su interlocutor y tiene todas las posibilidades de alcan­zar el objetivo final.

Apoyarse en las objeciones le ase­gura una ganancia de energía.

Acerca de Mariano Blumenfeld

A lot of Debt Collections, some of Negotiation, and a little bit of Communications.

Publicado el 15 junio 2009 en PNL y Comunicación y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. 2 comentarios.

  1. ARTURO GUTIERREZ

    Me interesa todo lo que me puedan comentar hacerca de la PNL y la cobranza

  2. me interesa mucho el tema d objeciones

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: