Cinco estrategias de la negociación efectiva

Hablamos de explorar cuando existe compatibilidad, se inicia un proceso de acercamiento y se establece un vínculo. Sirve para investigar y ganar tiempo sin comprometerse.

Las partes advierten la oportunidad o la necesidad de entablar una negociación, pero en primera instancia se limitan a recabar información y a poner a prueba los límites de su complementariedad.

No tienen suficiente información como para definir la importancia de las propias oportunidades. Tampoco alcanzan a precisar el grado de flexibilidad razonable para colaborar con el otro en la búsqueda de sus fines, pero una vez identificada la otra parte como aliado potencial, éste es el paso inicial. Así entonces se explora al comienzo de cada encuentro de negociación; y también, cada vez que sea preciso desarrollar y pactar reglas de juego.

La intención es recoger y convalidar información. Conocer mejor a la otra parte, expresar puntos de vista, buscar coincidencias, así como descubrir y explicitar sobreentendidos. Se incluye además la capacidad de contener psicológicamente al otro. Es una etapa activa de intercambio, en la cual se encuadra y se pone en evidencia el interés de unos y otros en la negociación. Sirve para organizarse, definir caminos, acordar prioridades, utilizar recursos, y para terminar rápidamente si no se justifica mayor dedicación de tiempo.

Esta estrategia tiende a usarse cuando la situación tiene bajo nivel de interés para el negociador y/o éste piensa que sus posibilidades de negociar se ven reducidas. También surge cuando el negociador no ha decidido si limitará su atención a intereses egoístas; o si le conviene investigar la posibilidad de alcanzar beneficios compartidos.

Principios básicos de una Negociación Integrativa (Ganar-Ganar)

Preparándose para la negociación

Antes de iniciar el estudio de este tema, es importante que usted se plantee que puntos son importantes en la preparación para la negociación. Antes de la negociación es útil planear. Conocer si usted está en una situación ganar-ganar o en una situación ganar -perder.

Estar seguro de sus metas, posiciones, e intereses fundamentales. Trate de delinear la mejor solución que usted puede esperar, qué es un justo y razonable trato y qué es el trato mínimo aceptable. Qué información tiene y cual necesita. Cuáles son sus ventajas competitivas y desventajas. Cuáles son las ventajas y desventajas de su contraparte. Tenga una idea de su estrategia.

Es muy importante estar claro en lo que es importante para usted. Estar claro acerca de sus metas reales y parámetros reales y tratar de delinear las metas y parámetros reales de las otras personas. Así mismo muchas negociaciones fracasan por que la gente está muy preocupada sobre como tomar ventaja de eso y olvidan sus necesidades.

La gente que pierde la pista de sus propias metas romperá negociaciones incluso si ellos lograron sus necesidades porque ellos llegarán a estar más interesados si la otra parte “gana”.

Es útil tener una estrategia mínimo-máximo (min-max). Tener una posición alejada. Cuando se ingresa en una negociación o resolución de conflicto, asegúrese de que usted ya ha pensado en las respuestas a estas preguntas:

Presuposiciones útiles para toda negociación

1. Cada persona tiene un mapa de la realidad y responde según éste. No responde a la realidad, ni ningún mapa es más real que otro. Todos diferentes y se han formado con base en la experiencia de cada persona.
2. Por tanto, las relaciones humanas son relaciones entre diferentes formas de entender el mundo.
3. Mientras más conozca el mapa de mis interlocutores, será más probable que sepa qué quieren, porqué y para qué lo quieren; lo cual facilita el acuerdo conjunto.
4. Mientras más opciones de respuesta tenga será más probable que adapte mi intento de negociación dependiendo de los interlocutores con quienes me encuentre negociando.
5. El sentido último de un mensaje sólo se puede medir en la respuesta del receptor y no solo en la intención del emisor.
6. Es diferente la intención que trae un mensaje, a la forma en como lo transmitimos.
7. Los mensajes son transmitidos a través del lenguaje. Por tanto, mientras más completa y congruente sea la representación entre el qué, y el cómo transmito; mi mensaje se enriquecerá.
8. La ecología en las relaciones humanas significa cuidar nuestra integridad y la de los nuestros. Es decir; no ver por mis intereses o por los del otro, o por los de ambos en el mediano plazo; resulta contraproducente en una negociación.
9. Toda negociación es un proceso de comunicación, mientras más habilidades tengamos para este intercambio de información es mejor. Por ejemplo, habilidad para escuchar, para notar el lenguaje digital y analógico, etc.
10. Para el logro de un resultado conjunto hace falta un mínimo de intención y forma para lograrlo por cada uno de los negociadores. Pues si uno o más no quieren negociar, será mucho más difícil.
11. No hay gente innegociable, hay negociadores con falta de creatividad, movilidad y flexibilidad.
12. A veces, es mejor un buen pleito que un mal acuerdo… Siempre y cuando eso sea lo que queremos y estemos dispuestos a aceptar las consecuencias.
13. Las negociaciones son entre personas, sobre conductas, alrededor de un acuerdo común.
14. En una negociación, el todo negociando es más que la suma de sus partes.
15. Las negociaciones varían en función del contenido y la relación. En ocasiones, es más importante la actitud y las posiciones entre las partes que el contenido negociado. En otras ocasiones, es más importante el qué negociado más que el cómo lo logramos.
16. Todo comportamiento es útil…dependiendo del contexto.
17. Lo no negociado por encima de la mesa…termina de cobrarse por debajo.
18. La no comunicación no existe.
19. Negociar implica ceder y dejar parte de lo mío y de lo tuyo, para construir algo de lo nuestro.
20. Cada negociación es un caso particular que puede ser apoyado por sugerencias generales y específicas según sea la situación.
21. En las negociaciones, no hay soluciones únicas o mágicas. En el terreno de la creatividad de las formas, se construyen las verdaderas negociaciones.
22. Caer bien al negociar, en ocasiones puede ser más costoso que enfrentar fuertemente con nuestra postura.
23. El negociador que cuente con más opciones y alternativas, en contenido y proceso, es el que tendrá más posibilidades de obtener el resultado.
24. El que no tiene claro lo que quiere obtener de la negociación, se arriesga hasta a perder lo que tenía.
25. La negociación no es un fin. Es sólo un medio para cosas más trascendentes.

Negociaciones y Negociadores

Muchas personas suponen que cuando negocian, sus intereses y necesidades están en contraposición con los intereses y necesidades de la otra parte. Constantemente encontramos situaciones donde las personas están convencidas que para ganar, el otro debe perder.

Esta orientación propicia estrategias y tácticas de enfrentamiento, que buscan quedarse con “la porción más grande de la torta”. Estos esfuerzos competitivos, con gran frecuencia inhiben la búsqueda de opciones creativas que permiten “agrandar la torta”.

Repasemos las principales características de la negociación:

• Se inicia ante una diferencia entre las partes involucradas que tratan de llegar a un punto de acuerdo, por lo cual es imprescindible la predisposición de las partes para comenzar la negociación.
• En todo el proceso debe primar el respecto por el otro, que no es un enemigo sino un colaborador con el cual se intentarán superar las diferencias y llegar a un acuerdo.
• La negociación consiste en enfrentar problemas y no personas, es imposible negociar cuando se trata de una lucha.
• El acuerdo debe ser beneficioso para ambas partes ya que de lo contrario es más probable el riesgo del incumplimiento.

 Las características del buen negociador:

• Un buen negociador se diferencia del agresivo ó charlatán.
• La negociación es un desafío y las negociaciones difíciles lo incentivan.
• Gran comunicador, sabe presentar con claridad la oferta, capta la intención de la otra parte y se expresa con convicción y persuasión conociendo cuáles son los argumentos necesarios para convencer a la otra partes.
• Muy observador para captar las necesidades objetivas de las partes.
• Sociable, respetuoso y su objeto es conseguir acuerdos justos, negociando con honestidad y buena fe.
• Profesional, está capacitado en el tema y prepara las negociaciones meticulosamente para no improvisar ó ser sorprendido.
• Firme y claro, tiene una idea clara de hasta donde se puede ceder y qué es irrenunciable.
• Ágil y resolutivo, capta rápidamente los puntos de acuerdo y desacuerdo, toma decisiones y buscar los resultados a corto, mediano ó largo plazo.
• Creativo y paciente.

Los seis elementos de un buen negociador: 

- Poder: Tener poder en la negociación significa la posibilidad de hacer lo que uno quiere, cuando lo quiere y con el objetivo de conseguir lo que se desea. Para conseguir el propio poder es recomendable sentir confianza en los argumentos propios, nunca romper una promesa, conocer el proceso de negociación, no negociar con la persona equivocada, conservar la calma, advertir que siempre se negocia con otros seres humanos, etc. En cambio, si queremos disminuir el poder de la otra parte debemos quitar solvencia y autoridad a sus reclamos, tratar de negociar siempre con alternativas, conocer y debilitar sus alternativas, etc.

- Tiempo: La negociación es un proceso que lleva su tiempo; cuanto más compleja sea la negociación, mayor será el tiempo a invertir. La negociación debe tener ritmo, por lo tanto si estoy en el proceso de negociación en la posición de quien posee algún tipo de urgencia, mi prioridad es mantener el ritmo. 

- Información: El valor de la información es crucial para el éxito del negociador. Toda la valoración y evaluación que podamos efectuar respecto de las tácticas de nuestros adversarios dependerá de cuánto y cuan verídica información hayamos podido recaudar respecto de ellos. Para conseguir la información, un buen negociador debe escuchar mucho más de lo que habla. Sin perjuicio de reconocer que no hay que descuidar nada y analizar meticulosamente lo que la otra parte nos dice a través de sus gestos y de sus posturas, también debemos ser cautos en brindar preponderancia a esta información respecto del resto, dado que quizás quieran hacernos inferir determinadas cosas a partir de una imagen que esta siendo fingida. 

- Legitimación: El tema de la legitimación puede verse desde un punto de vista objetivo y subjetivo. El primero se encuentra relacionado con la equidad en el contenido de las propuestas y pretensiones de los negociadores. Respecto al punto de vista subjetivo, tendrá que ver con nuestra propia capacidad como negociadores para hacer lo que sea éticamente correcto. Tener mecanismo y modos de negociar legítimos que no tiendan a persuadir a la otra parte con malas artes. 

- Versatilidad: La versatilidad nos obligará a abandonar un estilo personal como negociadores respecto de las circunstancias que haya que transitar para obtener nuestros resultados. Así, en un mismo proceso, podremos ir mostrando tantos estilos o tácticas como la eficiencia en la administración del conflicto lo indique. 

- Planificación: El buen negociador debe planificar con detalle, en forma cuidadosa y no perdiendo de vista la flexibilidad de este proceso que es eminentemente dinámico; debe preparase personalmente y con su grupo de trabajo, repasando los distintos antecedentes y elementos que puede poseer la negociación que se va a llevar a cabo. 

Mandamientos del negociador:

1. Nunca, jamás rompa una promesa.
2. No sea callado, el arte de obtener información debe ejercitarse constantemente con mucho dialogo.
3. Siempre analice la relación sobre la que se encuentra asentado el conflicto.
4. Planifique siempre, tanto antes como durante la negociación.
5. Sea justo.
6. Evite acorralar a sus adversarios.
7. Sea versátil.
8. Si no esta seguro de poder cumplir, no formule una amenaza.
9. En negociaciones con muchas partes, intente siempre establecer alianzas positivas.
10. Realice negociaciones empresariales profesionales, estableciendo canales de comunicación fundados en lenguajes similares.
11. Deje a resguardo las buenas relaciones entre partes y establezca cláusulas que puedan dar cabida a renegociaciones futuras.

Negociaciones

Las negociaciones son procesos a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o terminar un conflicto entre ellos. Una negociación exitosa es entonces cuando las partes llegan a un acuerdo y asumen un compromiso. Una negociación no implica el uso de la fuerza bruta, las partes deben hacer concesiones, comunicarse y persuadir para alcanzar este compromiso.

Una persona negocia porque (y solo cuando) sus metas personales dependen de la cooperación de otras personas. Es decir, cuando tiene la oportunidad de mejorar su situación actual. Un sindicato negocia para mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados, un país negocia para recibir de otro más descuentos comerciales favorables, o un comprador negocia con un vendedor para conseguir el precio más bajo por el producto.

El proceso de negociación es una relación de interdependencia, la consecución de las metas de una de las partes depende del éxito que la otra haya alcanzado. Las metas en una negociación no son mutuamente exclusivas de una u otra parte.

Roberto, por ejemplo puede desear más beneficios de su empleadora Susana. Aunque Susana no pueda realizar desembolsos de dinero en efectivo, Roberto podría convencerla para incrementar sus beneficios en el seguro de salud que lo protege, a través de una negociación efectiva, y obtener así lo que él necesita y sin que Susana pierda mucho.

No sólo los empresarios negocian. Cada persona negocia en un punto de sus vidas. Por ejemplo, podés negociar con tu papá para que te permita llegar tarde a tu casa luego de una fiesta, con un profesor para que te suba una nota, o con un amigo para intercambiar algo que te interesa, y todo esto en un solo día.

Hay características comunes para cualquier negociación:

Preparación: Este tal vez es el paso más importante. Sin embargo es muy normal que la gente participe de una negociación con poca o ninguna preparación. Uno puede tener muy claro que desea conseguir, pero generalmente no se tiene conocimiento sobre las concesiones que se pueden realizar, o que es lo que puede querer la otra parte.

Introspección: Consiste en tener muy en claro qué puntos de la negociación son importantes para mí, cuanto estoy dispuesto a dar como concesión si me presionan, cual es el costo que espero de la negociación (no necesariamente monetario).

La Extrospección: Es ponerme en el lugar de la otra parte, para poder deducir que puntos son importantes para ellos, como podrían proceder con sus ofertas y cuales son sus opciones si las negociaciones se rompen.

Considerar mis alternativas: La otra parte raramente estará de acuerdo con la primera opción que yo le proponga, por lo tanto, se debe tener un completo conjunto alternativas para plantear. También es importante estar preparado para explicar mi posición de una forma que sea comprensible y convincente para la otra parte. Estar preparado puede ayudar no solamente a conseguir un mejor compromiso, sino también que transmite a su oponente el mensaje de que lo trata seriamente, un sentimiento que generalmente es recíproco.

Conducir la negociación: Este es el intercambio de ofertas y contraofertas posiblemente con argumentos. Este paso puede tener lugar formalmente en una mesa de negociaciones, e informalmente tomando un taza de café, en una conversación por teléfono, o por mensajes de correo electrónico.

Durante este proceso usted puedo verificar mis suposiciones acerca de la otra parte, sus necesidades y metas. Este paso termina cuando ambas partes alcanzan un compromiso satisfactorio.

Algunas personas deciden de antemano el método de cómo conducir las negociaciones. Esto es lo que se denominaría el protocolo de la negociación (Por ejemplo, una parte presenta una oferta, ambas partes presentan ofertas simultáneamente, solamente un término discutido cada vez, etc.).

La elección del protocolo puede llegar a ser una negociación en sí. La clave es que el protocolo sea aceptable para ambas partes, y que ninguna se ponga en desventaja.

Implementación: Durante el paso de implementación ambas partes deben mantener las promesas que hicieron para alcanzar un compromiso. Sin embargo, los negociadores pueden caer en cuenta de que ambas partes pueden ganar conjuntamente y hacer mejoras si ellos cooperan totalmente sinceros.

Principios básicos de la cobranza

Vender y cobrar son dos actividades que dan vida y oxigenan a una Empresa. Es parte de lo que se llama “rotación de capital”, es decir, la cantidad de veces que el dinero se invierte y se recupera.

En un mundo de fantasía, la cobranza no debería existir. En efecto: si todos los clientes a quienes se les ha otorgado crédito, cumplieran oportunamente con el compromiso de pagar, no sería necesario cobrar.

La realidad es muy diferente: son numerosos los casos en que las cuentas son dejadas de pagar unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por culpa de éste y otras, en fin. por la deshonestidad de algunos. En todos estos casos se hace necesario llevar a cabo una efectiva gestión de recupero de esos créditos.

La cobranza es una de las funciones de la administración de la cartera y siempre que está se haga en la debida forma y que el crédito sea concedido en debida forma, la cobranza será menos necesaria y en algunos casos absolutamente inútil.

Principios básicos:

1. El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende, y es una forma de aumentar las ventas y las utilidades.
2. Todo cliente puede cambiar: Todo buen cliente si no se le cuida puede pasar a ser un ”mal cliente”, pero si se le trata profesionalmente, es susceptible de mejorar.
3. La Cobranza debe generar nuevas ventas: La gestión de cobro, se debe realizar de modo que sea productiva,  generadora de nuevas ventas y de incremento de buena imagen del acreedor.
4. La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto lleva al fracaso.
5. Debe ser un proceso de educación al cliente, y debe realizarse permanentemente con todos los deudores.
6. Es la acción por medio de la cual el acreedor recuerda al deudor la promesa de pago.
7. Debe realizarse en forma amable, aún en el caso de que se realice jurídicamente.
8. Debe hacerse con profesionalismo.
9. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
10. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
11. Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy buenas relaciones humanas.
12. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento.
13. En cada cobro se juega la imagen del acreedor; por lo tanto, siempre se debe buscar la recuperación del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su preferencia por nosotros.

Sobre ser cobrador…**

La realidad es que es muy difícil encontrar gente que le guste hacerlo, porque en definitiva, somos aquellos cuyo llamado nadie quiere atender; pero también, hay que desmitificar lo que mucha gente piensa, que lo nuestro es simplemente hacer una llamada, o enviar un mail. Llevar a cabo una cobranza efectiva, implica mucho más que ese tipo de actividades.

Nuestra actividad no se reduce exclusivamente a lograr la cancelación de los saldos que deben los clientes, como tampoco nuestro éxito debería medirse por la forma en que van disminuyendo los montos de las cuentas por cobrar.

Lo que realmente es difícil es lograr que el ciclo de ventas de nuestra empresa no concluya ahí, sino que sea el inicio de un nuevo ciclo, es decir, el detonador de una nueva venta, lo que implica que se mantenga el prestigio de la Organización que representamos, sin disgustar al cliente, propiciando mayores ventas mediante el crédito (salvo que por una decisión comercial, se decida que es mejor no venderle más a ese cliente).

Para cerrar esta primer entrada, algunos valores intrínsecos que, a mi entender, debe tener un buen cobrador:

1. Actitud Positiva: Esto debería ser un lema en nuestra vida, más allá de la Cobranza. Nada ni nadie debe cambiar mi actitud positiva, mirar la vida desde lo positivo, desde la valoración de los logros, desde la búsqueda de resultados, desde tratar de encontrar la optimización de los recursos.
2. Seguridad en uno mismo: Una parte de la seguridad en uno nace con uno. La otra parte puede fortificarse, moldearse y terminarse a partir de la preparación, la capacitación y el entrenamiento, a fin de lograr ser y parecer seguro en toda circunstancia. Es lógico que ante nuevas situaciones y experiencias sorpresivas sintamos inseguridad. Es propio del ser humano.
3. Pero es en esas circunstancias en donde aflora nuestra personalidad, nuestra seguridad, la tranquilidad necesaria para enfrentar el problema con bases sólidas y la búsqueda de soluciones. Mientras unos se paralizan ante algo nuevo o sorpresivo, los seguros piensan rápidamente, reaccionan, piensan más allá del momento.
4. Capacidad de pensar bajo presión: Porque si bien estoy preparado, o debería estarlo, el pedido desesperado del deudor, la extorsión de “si no me deja pagar con un cheque a 1500 días me voy a comprar a otro lado”, el destrato recibido, la “oferta imposible”, tengo varias entrevistas y el cliente habla, y habla y no decide, etc., hace necesario, diría yo imprescindible que debamos estar entrenados en “parar la pelota” y decidir rápido, o buscar alternativas de acuerdo para bajar los decibeles, pasar la pelota al deudor y manejar la situación.
5. Abierto y expectante: Mencionamos búsqueda de alternativas y preparación previa. De esta forma tengo respuestas para casi todo, pero no es un libreto único. De parte del deudor pueden surgir alternativas que no había pensado antes, o indicios de acuerdo posible, el lenguaje del cuerpo del otro que me indica “resistencia” por ejemplo con los brazos cruzados o “entrega” con los brazos abiertos por ejemplo, siempre debo estar atento a lo que me dice y aprovechar todas las oportunidades, preguntando y repreguntando para sacar información y descubrir verdaderas objeciones o mentiras.
6. No influenciable ni dejarse distraer: Seguramente nos van a tratar de distraer tratándonos mal, o demasiado bien, tratar de desacartonarnos o sensibilizarnos, pero siempre para que no cumplamos nuestro objetivo. Esto es fundamental tenerlo en cuenta para precisamente no dejarnos manejar pro el deudor y de acuerdo a la actitud y personalidad del otro tener una respuesta adecuada.
7. Persistente y perseverante: En la insistencia y en la continuidad de acciones está uno de los secretos fundamentales de la cobranza. El deudor le paga al que mas le insiste en el momento que tiene disponibilidad para pagar por lo menos algo. Si yo no actúo, pierdo la oportunidad y le paga a otro acreedor.
8. Automotivado: La motivación depende de la empresa que represento pero también depende de mi y diría fundamentalmente depende de mi, ya que por un lado influye cómo me siento en mi relación con los jefes y compañeros, pero por otro debe existir el orgullo de hacer bien las cosas, el logro del objetivo a alcanzar, poder cobrarle a “ese deudor” que nadie pudo antes y mostrarme en el mercado como excelente negociador y cobrador puede generar otras oportunidades laborales que mi empresa (si es el caso) no valora.

Pero si yo no tengo “las pilas puestas” entro en un circulo vicioso de baja productividad, bajo ingreso, baja autoestima que se retroalimenta de cosas negativas, en cambio si tengo actitud ganadora y motivada, seguramente generaré acciones que darán resultado porque siempre buscaré alternativas, ese resultado generará buena autoestima y nuevas acciones y asi sucesivamente en un círculo positivo y activo.

Ojalá les haya gustado esta primer entrada, y espero comentarios, sugerencias, y todo lo que quieran enviar. Hasta la próxima.

Mariano

** Algunos conceptos de este post podrían corresponder al Artículo “Soy cobrador” del Sr. Eduardo Jorge Buero (info@eduardobuero.com.ar)