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En una entrevista de trabajo es fundamental cuidar todos los detalles y, como no podía ser de otra forma, también el lenguaje no verbal.
Al igual que la gente disfruta de una costosa botella de vino cuando saben que es cara, sus oyentes disfrutarán mucho más su presentación si su expectativa es alta.
En general, los libros que analizan el tema de cómo negociar comienzan con la misma observación: que el lector, sea o no consciente de ello, se dedica de forma constante a la actividad de negociar.
A menudo una pobre comunicación se interpone entre el público y el mensaje.
¿Qué pasa por nuestra mente cuando pensamos en hablar en público?
Cómo reconocer y negociar con los distintos tipos de deudores
El responsable de cobranzas debe personalizar cada gestión en función a las características del deudor. Una primera diferenciación viene dada por la personería jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad comercial.
En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor –cuando es una persona física– y que puede tomar por si mismo –y sobre la marcha– las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta.
Otro factor a tener en cuenta es que las responsabilidades patrimoniales de un empresario individual –comerciante o industrial– serán muy distintas de las de una sociedad mercantil. Asimismo las responsabilidades ante los acreedores de los socios de una sociedad colectiva no son las mismas que los de una sociedad limitada o anónima. Tampoco hay que olvidar que un empresario individual o un deudor particular se juega –además de su patrimonio– su buena imagen financiera y su buen nombre, por lo que le interesará un arreglo amistoso para evitar perjudicar su reputación.
Por lo tanto existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación.
El decálogo para una negociación eficaz
La negociación es un proceso inherente al ser humano en su relación con los demás. Si bien no hay una fórmula que asegure el éxito, existen principios que, con inteligencia y flexibilidad, potencian los resultados beneficiosos para las partes en ese proceso que tiene un antes, un durante y una fase posterior.
1. Satisfacer necesidades más que deseos
Al encarar una negociación, las partes declaran deseos, generalmente, contrapuestos. Pero quizá las verdaderas necesidades de ambas partes no estén tan desalineadas. Porque los deseos expresados son sólo una exteriorización incompleta de tres niveles de necesidades: el relacionado con el tema que se está discutiendo, el referido a los intereses personales de los individuos que negocian y el nivel de necesidades de las partes que los negociadores puedan estar representando.
Pensar cómo se va a medir el éxito de la negociación ayuda a marcar en forma precisa las propias necesidades, pero conociendo también las de la otra parte.
2. Conocer y usar el poder real propio, teniendo en cuenta el de la otra parte
El poder de las partes no es estático, es relativo, porque existen diversas fuentes de poder: la personalidad, el nivel de desarrollo, imagen e influencia de la empresa representada en el proceso, la situación (quién oficia de “local”), el manejo de los tiempos y el conocimiento de la MAAN propia y ajena (mejor alternativa a un acuerdo negociado): alternativa que le queda a cada parte en caso de que no se cierre exitosamente la negociación. No conceder más allá de la propia MAAN con el afán de cerrar una negociación.
3. Posicionarse adecuadamente en el espectro “competitivo-colaborativo”
Hay negociadores netamente “competitivos”: consideran que como resultado del proceso deberían “ganar” algo que la otra parte necesariamente tendría que “perder”. También están los puramente “colaborativos”: creen que ambas partes pueden ganar al terminar el proceso y que se debe ayudar a la otra parte para el logro de sus objetivos. Ninguno de estos casos es necesariamente siempre correcto.
Algunos tips para sacar provecho de tus llamadas
Recuerde que con una llamada telefónica, Ud. está compitiendo con muchísimos factores que distraen la atención de su interlocutor: la publicidad, las noticias, el correo electrónico, los mensajes de texto y una amplia gama de comunicaciones que recibe la otra persona mientras Ud. intenta convencerla de algo.
Si bien estos tips están orientados para lograr una gestión de cobranza efectiva, aplican para todo tipo de llamadas, y seguramente le ayudarán a lograr aquello para lo cual Ud. se ha comunicado telefónicamente con su interlocutor.
Por lo tanto, para lograrlo, debe crear un entorno único, y esto dependerá de las palabras que diga, y del tono de su voz.
1. Articule. Hable claro. No murmulle palabras. Ud quiere que la gente lo entienda.
2. Varíe su tono. Aprenda a usar el diapasón para la variación, y acentúe las palabras de poder.
3. Use el tiempo correcto. La velocidad del discurso afecta la interpretación de su mensaje. Hable rápido cuando quiera transmitir excitación o urgencia. Disminuya la velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.
4. Controle su volumen. Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo fácilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve su voz cuando quiera subrayar ciertos conceptos o palabras. Lee el resto de esta entrada
Cinco estrategias de la negociación efectiva
Hablamos de explorar cuando existe compatibilidad, se inicia un proceso de acercamiento y se establece un vínculo. Sirve para investigar y ganar tiempo sin comprometerse.
Las partes advierten la oportunidad o la necesidad de entablar una negociación, pero en primera instancia se limitan a recabar información y a poner a prueba los límites de su complementariedad.
No tienen suficiente información como para definir la importancia de las propias oportunidades. Tampoco alcanzan a precisar el grado de flexibilidad razonable para colaborar con el otro en la búsqueda de sus fines, pero una vez identificada la otra parte como aliado potencial, éste es el paso inicial. Así entonces se explora al comienzo de cada encuentro de negociación; y también, cada vez que sea preciso desarrollar y pactar reglas de juego.
La intención es recoger y convalidar información. Conocer mejor a la otra parte, expresar puntos de vista, buscar coincidencias, así como descubrir y explicitar sobreentendidos. Se incluye además la capacidad de contener psicológicamente al otro. Es una etapa activa de intercambio, en la cual se encuadra y se pone en evidencia el interés de unos y otros en la negociación. Sirve para organizarse, definir caminos, acordar prioridades, utilizar recursos, y para terminar rápidamente si no se justifica mayor dedicación de tiempo.
Esta estrategia tiende a usarse cuando la situación tiene bajo nivel de interés para el negociador y/o éste piensa que sus posibilidades de negociar se ven reducidas. También surge cuando el negociador no ha decidido si limitará su atención a intereses egoístas; o si le conviene investigar la posibilidad de alcanzar beneficios compartidos.
Factores que influyen en la Negociación
Muchos factores influyen sobre la negociación y sus resultados, y naturalmente cada uno de ellos afecta a los otros. Para referirlos a su propia actividad profesional, extraigo el siguiente listado de la obra de McCall y Warrington:
1. Influencias del contexto sobre los negociadores
En tanto se trata de elementos que mantienen constancia, los siguientes factores le ayudarán a ubicarse al proponerse una tarea comercial, mucho antes de proponerse una negociación.
Cultura del lugar, de la institución, del subgrupo:
Pase revista a las forma habituales de comportamiento en su ciudad, en su provincia, en las empresas en las que actúa, entre las personas con las que usted se relaciona. ¿Qué tienen de especial? ¿En qué se diferencian de otros lugares, otras instituciones, otros grupos?
Factores legales, políticos, económicos, sociales y tecnológicos:
¿Cuánto sabe usted de la manera en que cada uno de estos elementos afecta sus negociaciones? Anote las que conoce, pero haga hincapié en los temas que desconoce. ¿Son necesarios para destacarse en su tarea profesional? En un caso de apuro, ¿conoce a algún colega que lo puede asesorar?
Clima organizacional, políticas y objetivos:
En caso de que usted trabaje con instituciones, el clima organizacional se refiere al nivel de preocupación o bienestar que siente la gente que trabaja en esa empresa. Y cuando se habla de políticas y procedimientos nos referimos a la medida en que éstas condicionan la forma de actuar de sus empleados. ¿Tiene forma de averiguar cómo se siente la gente? Trate de no descansar en opiniones, ni formarse opinión prematuramente.
Principios básicos de una Negociación Integrativa (Ganar-Ganar)
Preparándose para la negociación
Antes de iniciar el estudio de este tema, es importante que usted se plantee que puntos son importantes en la preparación para la negociación. Antes de la negociación es útil planear. Conocer si usted está en una situación ganar-ganar o en una situación ganar -perder.
Estar seguro de sus metas, posiciones, e intereses fundamentales. Trate de delinear la mejor solución que usted puede esperar, qué es un justo y razonable trato y qué es el trato mínimo aceptable. Qué información tiene y cual necesita. Cuáles son sus ventajas competitivas y desventajas. Cuáles son las ventajas y desventajas de su contraparte. Tenga una idea de su estrategia.
Es muy importante estar claro en lo que es importante para usted. Estar claro acerca de sus metas reales y parámetros reales y tratar de delinear las metas y parámetros reales de las otras personas. Así mismo muchas negociaciones fracasan por que la gente está muy preocupada sobre como tomar ventaja de eso y olvidan sus necesidades.
La gente que pierde la pista de sus propias metas romperá negociaciones incluso si ellos lograron sus necesidades porque ellos llegarán a estar más interesados si la otra parte “gana”.
Es útil tener una estrategia mínimo-máximo (min-max). Tener una posición alejada. Cuando se ingresa en una negociación o resolución de conflicto, asegúrese de que usted ya ha pensado en las respuestas a estas preguntas:
¿Qué pasa si ellos son más poderosos?
No hay ningún método que pueda garantizar el éxito si la otra parte tiene todas las ventajas.
En toda negociación existen ciertas realidades que son difíciles de cambiar. Como respuesta al poder, lo que cualquier método de negociación puede lograr es cumplir dos objetivos: primero, protegerlo contra un acuerdo que usted debe rechazar y segundo, ayudarle a utilizar al máximo las ventajas que pueda tener, de manera que cualquier acuerdo al que llegue satisfaga sus intereses lo mejor posible.}
Mientras mejor sea su M.A.A.N., mayor será su poder
El poder relativo de negociación de dos partes depende primordialmente de lo poco atractiva que sea la posibilidad de no llegar a un acuerdo. Lo que se aplica a la negociación entre individuos, también se aplica a las negociaciones entre organizaciones.
Encuentre su M.A.A.N. (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado)
Para encontrar posibles M.A.A.N., se necesitan tres operaciones distintas:
- Inventar una lista de acciones que se podrían realizar en caso de no llegar a un acuerdo
- Mejorar algunas de las ideas más prometedoras y convertirlas en alternativas prácticas
- Seleccionar, en forma tentativa, la mejor de estas alternativas
¿Qué pasa si ellos no entran en el juego?
Si la otra parte anuncia que asumirá una posición firme, usted puede sentir la tentación de criticarla y rechazarla. Si ellos critican su propuesta, usted puede sentir la tentación de defenderla y atrincherarse. Si ellos lo atacan, usted puede sentir la tentación de contraatacar. En resumen, si ellos lo empujan fuerte, usted tiende a empujarlos a ellos.
No ataque su posición, mire detrás de ella
Cuando la otra parte afirma su posición ni la acepte ni la rechace. Trátela como si fuera una de las posibles opciones. Busque los intereses que la inspiran, analice los principios que refleja, y piense en las maneras de mejorarla.
Convierta un ataque contra usted en un ataque contra el problema
Sucede con frecuencia que la otra parte lo ataca a usted personalmente; cuando esto suceda, resista la tentación de defenderse y de atacarlos. Más bien, deje que ellos se desahoguen. Escúchelos, muéstreles que entienden lo que están diciendo y cuando terminen, convierta el ataque contra usted en un ataque contra el problema.
Pregunte y haga una pausa
Aquellos que practican el jujitsu de la negociación utilizan dos armas claves. La primera es hacer preguntas en lugar de hacer declaraciones. Las declaraciones generan resistencia, mientras que las preguntas generan respuestas. Las preguntas permiten que la otra parte exprese sus puntos de vista y que usted los comprenda. Plantean retos y pueden usarse para lograr que la otra parte se enfrente al problema. Las preguntas no critican, educan.
El silencio es una de sus mejores armas. Si ellos hacen una propuesta poco razonable o lo atacan injustificadamente, lo mejor que pueda hacer es quedarse sin decir una sola palabra. El silencio crea con frecuencia la impresión de que se ha llegado a un empate que la otra parte puede sentirse obligada a romper, respondiendo su pregunta o haciendo una nueva sugerencia.
Cuando haga preguntas, haga una pausa. No les solucione la situación siguiendo de inmediato con otra pregunta o haciendo algún comentario. Algunos de los mejores momentos en una negociación se pueden lograr guardando silencio.
Del libro “Si, de Acuerdo! Como negociar sin ceder” (Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton)
Presuposiciones útiles para toda negociación
Cada persona tiene un mapa de la realidad y responde según éste. No responde a la realidad, ni ningún mapa es más real que otro. Todos diferentes y se han formado con base en la experiencia de cada persona.- Por tanto, las relaciones humanas son relaciones entre diferentes formas de entender el mundo.
- Mientras más conozca el mapa de mis interlocutores, será más probable que sepa qué quieren, porqué y para qué lo quieren; lo cual facilita el acuerdo conjunto.
- Mientras más opciones de respuesta tenga será más probable que adapte mi intento de negociación dependiendo de los interlocutores con quienes me encuentre negociando.
- El sentido último de un mensaje sólo se puede medir en la respuesta del receptor y no solo en la intención del emisor.
- Es diferente la intención que trae un mensaje, a la forma en como lo transmitimos.
- Los mensajes son transmitidos a través del lenguaje. Por tanto, mientras más completa y congruente sea la representación entre el qué, y el cómo transmito; mi mensaje se enriquecerá.
- La ecología en las relaciones humanas significa cuidar nuestra integridad y la de los nuestros. Es decir; no ver por mis intereses o por los del otro, o por los de ambos en el mediano plazo; resulta contraproducente en una negociación.
- Toda negociación es un proceso de comunicación, mientras más habilidades tengamos para este intercambio de información es mejor. Por ejemplo, habilidad para escuchar, para notar el lenguaje digital y analógico, etc.
- Para el logro de un resultado conjunto hace falta un mínimo de intención y forma para lograrlo por cada uno de los negociadores. Pues si uno o más no quieren negociar, será mucho más difícil.
- No hay gente innegociable, hay negociadores con falta de creatividad, movilidad y flexibilidad.
- A veces, es mejor un buen pleito que un mal acuerdo… Siempre y cuando eso sea lo que queremos y estemos dispuestos a aceptar las consecuencias.
- Las negociaciones son entre personas, sobre conductas, alrededor de un acuerdo común.
- En una negociación, el todo negociando es más que la suma de sus partes.
- Las negociaciones varían en función del contenido y la relación. En ocasiones, es más importante la actitud y las posiciones entre las partes que el contenido negociado. En otras ocasiones, es más importante el qué negociado más que el cómo lo logramos.
- Todo comportamiento es útil…dependiendo del contexto.
- Lo no negociado por encima de la mesa…termina de cobrarse por debajo.
- La no comunicación no existe.
- Negociar implica ceder y dejar parte de lo mío y de lo tuyo, para construir algo de lo nuestro.
- Cada negociación es un caso particular que puede ser apoyado por sugerencias generales y específicas según sea la situación.
- En las negociaciones, no hay soluciones únicas o mágicas. En el terreno de la creatividad de las formas, se construyen las verdaderas negociaciones.
- Caer bien al negociar, en ocasiones puede ser más costoso que enfrentar fuertemente con nuestra postura.
- El negociador que cuente con más opciones y alternativas, en contenido y proceso, es el que tendrá más posibilidades de obtener el resultado.
- El que no tiene claro lo que quiere obtener de la negociación, se arriesga hasta a perder lo que tenía.
- La negociación no es un fin. Es sólo un medio para cosas más trascendentes.
Negociaciones y Negociadores
Muchas personas suponen que cuando negocian, sus intereses y necesidades están en contraposición con los intereses y necesidades de la otra parte. Constantemente encontramos situaciones donde las personas están convencidas que para ganar, el otro debe perder.
Esta orientación propicia estrategias y tácticas de enfrentamiento, que buscan quedarse con “la porción más grande de la torta”. Estos esfuerzos competitivos, con gran frecuencia inhiben la búsqueda de opciones creativas que permiten “agrandar la torta”.
Repasemos las principales características de la negociación:
- Se inicia ante una diferencia entre las partes involucradas que tratan de llegar a un punto de acuerdo, por lo cual es imprescindible la predisposición de las partes para comenzar la negociación.
- En todo el proceso debe primar el respecto por el otro, que no es un enemigo sino un colaborador con el cual se intentarán superar las diferencias y llegar a un acuerdo.
- La negociación consiste en enfrentar problemas y no personas, es imposible negociar cuando se trata de una lucha.
- El acuerdo debe ser beneficioso para ambas partes ya que de lo contrario es más probable el riesgo del incumplimiento.
Las características del buen negociador:
- Un buen negociador se diferencia del agresivo ó charlatán.
- La negociación es un desafío y las negociaciones difíciles lo incentivan.
- Gran comunicador, sabe presentar con claridad la oferta, capta la intención de la otra parte y se expresa con convicción y persuasión conociendo cuáles son los argumentos necesarios para convencer a la otra partes.
- Muy observador para captar las necesidades objetivas de las partes.
- Sociable, respetuoso y su objeto es conseguir acuerdos justos, negociando con honestidad y buena fe.
- Profesional, está capacitado en el tema y prepara las negociaciones meticulosamente para no improvisar ó ser sorprendido.
- Firme y claro, tiene una idea clara de hasta donde se puede ceder y qué es irrenunciable.
- Ágil y resolutivo, capta rápidamente los puntos de acuerdo y desacuerdo, toma decisiones y buscar los resultados a corto, mediano ó largo plazo.
- Creativo y paciente.
Los seis elementos de un buen negociador:
- Poder: Tener poder en la negociación significa la posibilidad de hacer lo que uno quiere, cuando lo quiere y con el objetivo de conseguir lo que se desea. Para conseguir el propio poder es recomendable sentir confianza en los argumentos propios, nunca romper una promesa, conocer el proceso de negociación, no negociar con la persona equivocada, conservar la calma, advertir que siempre se negocia con otros seres humanos, etc. En cambio, si queremos disminuir el poder de la otra parte debemos quitar solvencia y autoridad a sus reclamos, tratar de negociar siempre con alternativas, conocer y debilitar sus alternativas, etc.
- Tiempo: La negociación es un proceso que lleva su tiempo; cuanto más compleja sea la negociación, mayor será el tiempo a invertir. La negociación debe tener ritmo, por lo tanto si estoy en el proceso de negociación en la posición de quien posee algún tipo de urgencia, mi prioridad es mantener el ritmo.
- Información: El valor de la información es crucial para el éxito del negociador. Toda la valoración y evaluación que podamos efectuar respecto de las tácticas de nuestros adversarios dependerá de cuánto y cuan verídica información hayamos podido recaudar respecto de ellos. Para conseguir la información, un buen negociador debe escuchar mucho más de lo que habla. Sin perjuicio de reconocer que no hay que descuidar nada y analizar meticulosamente lo que la otra parte nos dice a través de sus gestos y de sus posturas, también debemos ser cautos en brindar preponderancia a esta información respecto del resto, dado que quizás quieran hacernos inferir determinadas cosas a partir de una imagen que esta siendo fingida.
- Legitimación: El tema de la legitimación puede verse desde un punto de vista objetivo y subjetivo. El primero se encuentra relacionado con la equidad en el contenido de las propuestas y pretensiones de los negociadores. Respecto al punto de vista subjetivo, tendrá que ver con nuestra propia capacidad como negociadores para hacer lo que sea éticamente correcto. Tener mecanismo y modos de negociar legítimos que no tiendan a persuadir a la otra parte con malas artes.
- Versatilidad: La versatilidad nos obligará a abandonar un estilo personal como negociadores respecto de las circunstancias que haya que transitar para obtener nuestros resultados. Así, en un mismo proceso, podremos ir mostrando tantos estilos o tácticas como la eficiencia en la administración del conflicto lo indique.
- Planificación: El buen negociador debe planificar con detalle, en forma cuidadosa y no perdiendo de vista la flexibilidad de este proceso que es eminentemente dinámico; debe preparase personalmente y con su grupo de trabajo, repasando los distintos antecedentes y elementos que puede poseer la negociación que se va a llevar a cabo.
Mandamientos del negociador:
- Nunca, jamás rompa una promesa.
- No sea callado, el arte de obtener información debe ejercitarse constantemente con mucho dialogo.
- Siempre analice la relación sobre la que se encuentra asentado el conflicto.
- Planifique siempre, tanto antes como durante la negociación.
- Sea justo.
- Evite acorralar a sus adversarios.
- Sea versátil.
- Si no esta seguro de poder cumplir, no formule una amenaza.
- En negociaciones con muchas partes, intente siempre establecer alianzas positivas.
- Realice negociaciones empresariales profesionales, estableciendo canales de comunicación fundados en lenguajes similares.
- Deje a resguardo las buenas relaciones entre partes y establezca cláusulas que puedan dar cabida a renegociaciones futuras.
