Cómo reconocer y negociar con los distintos tipos de deudores

El responsable de cobranzas debe personalizar cada gestión en función a las características del deudor. Una primera diferenciación viene dada por la personería jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad comercial.

En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor –cuando es una persona física– y que puede tomar por si mismo –y sobre la marcha– las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta.

Otro factor a tener en cuenta es que las responsabilidades patrimoniales de un empresario individual –comerciante o industrial– serán muy distintas de las de una sociedad mercantil. Asimismo las responsabilidades ante los acreedores de los socios de una sociedad colectiva no son las mismas que los de una sociedad limitada o anónima. Tampoco hay que olvidar que un empresario individual o un deudor particular se juega –además de su patrimonio– su buena imagen financiera y su buen nombre, por lo que le interesará un arreglo amistoso para evitar perjudicar su reputación.

Por lo tanto existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación.

Cinco estrategias de la negociación efectiva

Hablamos de explorar cuando existe compatibilidad, se inicia un proceso de acercamiento y se establece un vínculo. Sirve para investigar y ganar tiempo sin comprometerse.

Las partes advierten la oportunidad o la necesidad de entablar una negociación, pero en primera instancia se limitan a recabar información y a poner a prueba los límites de su complementariedad.

No tienen suficiente información como para definir la importancia de las propias oportunidades. Tampoco alcanzan a precisar el grado de flexibilidad razonable para colaborar con el otro en la búsqueda de sus fines, pero una vez identificada la otra parte como aliado potencial, éste es el paso inicial. Así entonces se explora al comienzo de cada encuentro de negociación; y también, cada vez que sea preciso desarrollar y pactar reglas de juego.

La intención es recoger y convalidar información. Conocer mejor a la otra parte, expresar puntos de vista, buscar coincidencias, así como descubrir y explicitar sobreentendidos. Se incluye además la capacidad de contener psicológicamente al otro. Es una etapa activa de intercambio, en la cual se encuadra y se pone en evidencia el interés de unos y otros en la negociación. Sirve para organizarse, definir caminos, acordar prioridades, utilizar recursos, y para terminar rápidamente si no se justifica mayor dedicación de tiempo.

Esta estrategia tiende a usarse cuando la situación tiene bajo nivel de interés para el negociador y/o éste piensa que sus posibilidades de negociar se ven reducidas. También surge cuando el negociador no ha decidido si limitará su atención a intereses egoístas; o si le conviene investigar la posibilidad de alcanzar beneficios compartidos.

Factores que influyen en la Negociación

Muchos factores influyen sobre la negociación y sus resultados, y naturalmente cada uno de ellos afecta a los otros. Para referirlos a su propia actividad profesional, extraigo el siguiente listado de la obra de McCall y Warrington:

1. Influencias del contexto sobre los negociadores

En tanto se trata de elementos que mantienen constancia, los siguientes factores le ayudarán a ubicarse al proponerse una tarea comercial, mucho antes de proponerse una negociación.

Cultura del lugar, de la institución, del subgrupo:

Pase revista a las forma habituales de comportamiento en su ciudad, en su provincia, en las empresas en las que actúa, entre las personas con las que usted se relaciona. ¿Qué tienen de especial? ¿En qué se diferencian de otros lugares, otras instituciones, otros grupos?

Factores legales, políticos, económicos, sociales y tecnológicos:

¿Cuánto sabe usted de la manera en que cada uno de estos elementos afecta sus negociaciones? Anote las que conoce, pero haga hincapié en los temas que desconoce. ¿Son necesarios para destacarse en su tarea profesional? En un caso de apuro, ¿conoce a algún colega que lo puede asesorar?

Clima organizacional, políticas y objetivos:

En caso de que usted trabaje con instituciones, el clima organizacional se refiere al nivel de preocupación o bienestar que siente la gente que trabaja en esa empresa. Y cuando se habla de políticas y procedimientos nos referimos a la medida en que éstas condicionan la forma de actuar de sus empleados. ¿Tiene forma de averiguar cómo se siente la gente? Trate de no descansar en opiniones, ni formarse opinión prematuramente.

Principios básicos de una Negociación Integrativa (Ganar-Ganar)

Preparándose para la negociación

Antes de iniciar el estudio de este tema, es importante que usted se plantee que puntos son importantes en la preparación para la negociación. Antes de la negociación es útil planear. Conocer si usted está en una situación ganar-ganar o en una situación ganar -perder.

Estar seguro de sus metas, posiciones, e intereses fundamentales. Trate de delinear la mejor solución que usted puede esperar, qué es un justo y razonable trato y qué es el trato mínimo aceptable. Qué información tiene y cual necesita. Cuáles son sus ventajas competitivas y desventajas. Cuáles son las ventajas y desventajas de su contraparte. Tenga una idea de su estrategia.

Es muy importante estar claro en lo que es importante para usted. Estar claro acerca de sus metas reales y parámetros reales y tratar de delinear las metas y parámetros reales de las otras personas. Así mismo muchas negociaciones fracasan por que la gente está muy preocupada sobre como tomar ventaja de eso y olvidan sus necesidades.

La gente que pierde la pista de sus propias metas romperá negociaciones incluso si ellos lograron sus necesidades porque ellos llegarán a estar más interesados si la otra parte “gana”.

Es útil tener una estrategia mínimo-máximo (min-max). Tener una posición alejada. Cuando se ingresa en una negociación o resolución de conflicto, asegúrese de que usted ya ha pensado en las respuestas a estas preguntas:

Principios básicos de la cobranza

Vender y cobrar son dos actividades que dan vida y oxigenan a una Empresa. Es parte de lo que se llama “rotación de capital”, es decir, la cantidad de veces que el dinero se invierte y se recupera.

En un mundo de fantasía, la cobranza no debería existir. En efecto: si todos los clientes a quienes se les ha otorgado crédito, cumplieran oportunamente con el compromiso de pagar, no sería necesario cobrar.

La realidad es muy diferente: son numerosos los casos en que las cuentas son dejadas de pagar unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por culpa de éste y otras, en fin. por la deshonestidad de algunos. En todos estos casos se hace necesario llevar a cabo una efectiva gestión de recupero de esos créditos.

La cobranza es una de las funciones de la administración de la cartera y siempre que está se haga en la debida forma y que el crédito sea concedido en debida forma, la cobranza será menos necesaria y en algunos casos absolutamente inútil.

Principios básicos:

1. El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende, y es una forma de aumentar las ventas y las utilidades.
2. Todo cliente puede cambiar: Todo buen cliente si no se le cuida puede pasar a ser un ”mal cliente”, pero si se le trata profesionalmente, es susceptible de mejorar.
3. La Cobranza debe generar nuevas ventas: La gestión de cobro, se debe realizar de modo que sea productiva,  generadora de nuevas ventas y de incremento de buena imagen del acreedor.
4. La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto lleva al fracaso.
5. Debe ser un proceso de educación al cliente, y debe realizarse permanentemente con todos los deudores.
6. Es la acción por medio de la cual el acreedor recuerda al deudor la promesa de pago.
7. Debe realizarse en forma amable, aún en el caso de que se realice jurídicamente.
8. Debe hacerse con profesionalismo.
9. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
10. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
11. Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy buenas relaciones humanas.
12. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento.
13. En cada cobro se juega la imagen del acreedor; por lo tanto, siempre se debe buscar la recuperación del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su preferencia por nosotros.

Sobre ser cobrador…**

La realidad es que es muy difícil encontrar gente que le guste hacerlo, porque en definitiva, somos aquellos cuyo llamado nadie quiere atender; pero también, hay que desmitificar lo que mucha gente piensa, que lo nuestro es simplemente hacer una llamada, o enviar un mail. Llevar a cabo una cobranza efectiva, implica mucho más que ese tipo de actividades.

Nuestra actividad no se reduce exclusivamente a lograr la cancelación de los saldos que deben los clientes, como tampoco nuestro éxito debería medirse por la forma en que van disminuyendo los montos de las cuentas por cobrar.

Lo que realmente es difícil es lograr que el ciclo de ventas de nuestra empresa no concluya ahí, sino que sea el inicio de un nuevo ciclo, es decir, el detonador de una nueva venta, lo que implica que se mantenga el prestigio de la Organización que representamos, sin disgustar al cliente, propiciando mayores ventas mediante el crédito (salvo que por una decisión comercial, se decida que es mejor no venderle más a ese cliente).

Para cerrar esta primer entrada, algunos valores intrínsecos que, a mi entender, debe tener un buen cobrador:

1. Actitud Positiva: Esto debería ser un lema en nuestra vida, más allá de la Cobranza. Nada ni nadie debe cambiar mi actitud positiva, mirar la vida desde lo positivo, desde la valoración de los logros, desde la búsqueda de resultados, desde tratar de encontrar la optimización de los recursos.
2. Seguridad en uno mismo: Una parte de la seguridad en uno nace con uno. La otra parte puede fortificarse, moldearse y terminarse a partir de la preparación, la capacitación y el entrenamiento, a fin de lograr ser y parecer seguro en toda circunstancia. Es lógico que ante nuevas situaciones y experiencias sorpresivas sintamos inseguridad. Es propio del ser humano.
3. Pero es en esas circunstancias en donde aflora nuestra personalidad, nuestra seguridad, la tranquilidad necesaria para enfrentar el problema con bases sólidas y la búsqueda de soluciones. Mientras unos se paralizan ante algo nuevo o sorpresivo, los seguros piensan rápidamente, reaccionan, piensan más allá del momento.
4. Capacidad de pensar bajo presión: Porque si bien estoy preparado, o debería estarlo, el pedido desesperado del deudor, la extorsión de “si no me deja pagar con un cheque a 1500 días me voy a comprar a otro lado”, el destrato recibido, la “oferta imposible”, tengo varias entrevistas y el cliente habla, y habla y no decide, etc., hace necesario, diría yo imprescindible que debamos estar entrenados en “parar la pelota” y decidir rápido, o buscar alternativas de acuerdo para bajar los decibeles, pasar la pelota al deudor y manejar la situación.
5. Abierto y expectante: Mencionamos búsqueda de alternativas y preparación previa. De esta forma tengo respuestas para casi todo, pero no es un libreto único. De parte del deudor pueden surgir alternativas que no había pensado antes, o indicios de acuerdo posible, el lenguaje del cuerpo del otro que me indica “resistencia” por ejemplo con los brazos cruzados o “entrega” con los brazos abiertos por ejemplo, siempre debo estar atento a lo que me dice y aprovechar todas las oportunidades, preguntando y repreguntando para sacar información y descubrir verdaderas objeciones o mentiras.
6. No influenciable ni dejarse distraer: Seguramente nos van a tratar de distraer tratándonos mal, o demasiado bien, tratar de desacartonarnos o sensibilizarnos, pero siempre para que no cumplamos nuestro objetivo. Esto es fundamental tenerlo en cuenta para precisamente no dejarnos manejar pro el deudor y de acuerdo a la actitud y personalidad del otro tener una respuesta adecuada.
7. Persistente y perseverante: En la insistencia y en la continuidad de acciones está uno de los secretos fundamentales de la cobranza. El deudor le paga al que mas le insiste en el momento que tiene disponibilidad para pagar por lo menos algo. Si yo no actúo, pierdo la oportunidad y le paga a otro acreedor.
8. Automotivado: La motivación depende de la empresa que represento pero también depende de mi y diría fundamentalmente depende de mi, ya que por un lado influye cómo me siento en mi relación con los jefes y compañeros, pero por otro debe existir el orgullo de hacer bien las cosas, el logro del objetivo a alcanzar, poder cobrarle a “ese deudor” que nadie pudo antes y mostrarme en el mercado como excelente negociador y cobrador puede generar otras oportunidades laborales que mi empresa (si es el caso) no valora.

Pero si yo no tengo “las pilas puestas” entro en un circulo vicioso de baja productividad, bajo ingreso, baja autoestima que se retroalimenta de cosas negativas, en cambio si tengo actitud ganadora y motivada, seguramente generaré acciones que darán resultado porque siempre buscaré alternativas, ese resultado generará buena autoestima y nuevas acciones y asi sucesivamente en un círculo positivo y activo.

Ojalá les haya gustado esta primer entrada, y espero comentarios, sugerencias, y todo lo que quieran enviar. Hasta la próxima.

Mariano

** Algunos conceptos de este post podrían corresponder al Artículo “Soy cobrador” del Sr. Eduardo Jorge Buero (info@eduardobuero.com.ar)