Cómo tratar con personas quejosas

Ayer tuve una larga y nutrida charla con una amiga, donde me comentaba algunos inconvenientes que había tenido con un cliente de un carácter difícil, y la ansiedad que le generaba el hecho de no poder manejar las conversaciones que tenía con él.

Se trataba, por lo que ella me comentaba, de una persona del tipo que llamo “quejosos”; es ese tipo de gente que habla y no nos deja hablar, que alza la voz o grita, que constantemente está de mal humor, en fin, gente con la cual se nos hace muy complicado comunicarnos.

De acuerdo a mi experiencia, un quejoso se caracteriza por:

  • La insatisfacción en su vida personal
  • Constantemente está enojado
  • Tiene un profundo deseo de que sus preocupaciones sean reconocidas
  • Pide cosas permanentemente
  • Quiere explicaciones
  • Hace amenazas
  • Tiene mucha frustración
  • Este tipo de personas tienen quejas para todo lo que los rodea. Esto generalmente se debe al hecho fundamental de que están insatisfechos o descontentos con sus vidas personales.

    El quejoso tiene la necesidad de que sus preocupaciones sean reconocidas. Ya sea en su vida profesional o personal, el quejoso no puede estar tranquilo hasta que alguien lo escuche y reconozca sus preocupaciones.

    Se sienten insatisfechos y no sólo quieren que las cosas cambien, que quieren ser escuchados y comprendidos.

    Cómo lidiar con ellos

    La clave para gestionar eficazmente a los quejosos es usando sus habilidades de escucha activa. Ellos quieren ser escuchados y reconocidos, no quieren discutir con usted, ni ser ignorados. Usted tiene que usar sus habilidades de empatía y tratar de comprender cuáles son sus intereses y necesidades.

    Tres pasos

    1. Escuche sus preocupaciones. Algunas veces, no es suficiente con solucionar el problema del cual se está quejando. Esta persona tiene una necesidad psicológica de que alguien lo escuche y reconozca sus preocupaciones. Ud. tiene que intentar conocer y comprender todas esas frustraciones reprimidas antes de abordar el problema puntual. Escuchar y reconocer lo que tienen para decir. Anímelos a seguir hablando hasta que todas esas frustraciones sean dejadas afuera.

    2. Empatice con ellos. Imagínese caminando en sus zapatos y trate de ver la situación desde su perspectiva. La empatía es una herramienta importante que puede utilizar para facilitar la cooperación. Hágale saber que usted entiende su situación y hágalo sentir cómodo e importante.

    Use frases que denoten empatía, como por ejemplo “Si yo estuviera en su lugar…”. Parafrasee sus preocupaciones. Repita lo que dicen, utilizando sus propias palabras. Esto les hará saber que usted ha estado escuchando y le permitirá confirmar que ha oído y entendido todo correctamente. Parafrasear es una herramienta de gran alcance para generar una relación positiva.

    3. Pregúnteles que quieren hacer. En la mayoría de los casos, usted ya sabrá lo que la persona quiere, pero pregúnteles lo que quieren hacer de todos modos, por que les permitirá sentirse felices, pensando que tienen la cantidad de control que desean.

    Siempre recuerde que las personas le van a dar lo que usted quiere no cuando usted los domine; ellos van a darle lo que usted quiere, cuando usted le dé a ellos lo que ellos quieren.

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    Acerca de Mariano Blumenfeld

    Algo de Negociación, otro poco de Cobranzas, mucho de Comunicación y una pizca de Social Media en [Bluenest]. [Communications, Social Media and a little bit of Negotiation & Collections. Social Media Manager in [Bluenest].

    Publicado el 27 mayo 2010 en Comunicación y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. 35 comentarios.

    1. mmm Mariano habría sido bueno que en la introducción aclararas bien que con quejoso no te referías para nada al que se queja en contra de algun incumplimiento.
      En todo caso me parece raro, he trabajado con atención de clientes internos (trabajo en el área de personas) por muchos años (no dire cuantos para que no saquen la cuenta de mi edad jejeje) y mi experiencia siempre ha sido que el que se queja es por una buena razón, parece que he tenido la suerte de no encontrarme con uno de estos quejosos que tu indicas (quejarse por deporte practicamente).
      Buen día a todos!

    2. Es verdad que hay personas muy quejosas. Eso sí, debemos ver si sus quejas están justificadas para que entren en esta categoría. Que alguien “tenga un profundo deseo de…” (lo que sea) no es algo de lo que podamos estar seguros. Que alguien pida explicaciones no lo vuelve quejoso, sino racional y razonadr. Y eso es bueno, salvo “para los perezosos del intelecto”, que superan en amplia mayoría a los quejosos.

    3. miar mi problema es que el cliente esta demaciado molesto, por que se siente mal atendido, realmente he dejado visitarlo pero por que se extendio la ruta con otros clientes, quise hablat con el pero no quiso escucharme y dijo que queria que mi jefe lo visitara lo lleve y le dijo lo que dije anteriormente, el cliente dice que quiere que lo atienda otra persona, pero mi jefe le dice que no hay nadie mas que siga conmigo y mira aver como nos va claro primero se escucho al cliente y dijo que era lo que queria.

      pero realmente no se como valla seguir la relacion por que como el quiere que lo atienda otra persona, quiero que me ayudes gracias.

    4. Una vez en mi blog, subí un posteo sobre esto, pero a modo de ironía y con broma, decía que en los “atención al cliente de las empresas”, había que contratar REIDORES.

      El cliente te llama furioso y te dice “no me funciona… No me anda…. ” y cuando termina de hablar, el que atiende le dice “No le anda…. ??, enserio?? aaaaaaaaaaajajajajajajajjajajajjajjja” y después que le corte. Fue un lime pensarlo pero me morí de risa imaginando la situación.

    5. Sandra E Liborio

      Me gusta mucho tu enfoque, de una forma positiva das puntos del por que las personas se quejan. En las áreas de atención y servicio al cliente, se vuelve importante conocer la naturaleza del comportamiento humano, sin dejar de lado que efectivamente podemos estar frente a una ineficiencia o algún vacío frente a nuestro servicio o procesos, y que esa queja puede darnos mucho que aprender y mejorar nuestra forma de hacer negocios. Creo que la gente debe ser entrenada en separar las situaciones de las personas, y eso ayudará mucho a que puedan reaccionar bien frente a un cliente difícil, y ser mas asertivos en la respuesta.

    6. Patricia Pena

      Muchas Gracias, soy psicóloa clínica y tu descripción del motivo por el cual se instalan en este lugar y el modo desde el cual hay que tratarlos es tal cual lo describís con mucha claridad!!

    7. gracias por la idea. mi entorno profesional es muy agradable, pero con quien realmente necesito esa bateria de recursos es con mi octogenario padre

    8. Hola Mariano, no puedo compartir en la forma ni el fondo la esta manera de definir a la persona que se queja dentro del contesto de reclamaciones. Estoy totalmente de acuerdo con Santos. Antes de decidirme a escribir lo que estoy escribiendo queria tener claro donde se producia este tipo de comportamiento, la queja. Me corriges si el pais en cuestión es Argentina. La atención al consumidor es muy lamentable en general. No hay que olvidar que todos somos consumidores, y por tanto, la relación comercio, ente público etc, consumidor es diaria. La mayoria de las veces las personas que atienden al público personas que están de cara al público tanto en empresas privadas como públicas el trato deja mucho que desear y muchas veces todo. La administración pública y empresas privadas como bancos y similares generan problemas que luego por inconpetencia falta de preparación o simplemente porque no les da la gana, al consumidor lo asan de asar todos los días, eso es una constante. En general, para que haya un quejoso tiene que haber alquien que jode. Gracias.

    9. Mariano
      gracias por el post, yo trabajo netamente en el rubroi de cobranzas como verás en este campo el cliente moroso siempre busca un pretexto para evitar el pago es decir tenemos “clientes quejosos” reales pero en su mayoría creados por su misma fantasía, por ejemplo: el que me llamo me hablo mal, me insulto, grito a mi familiar, etc… siempre tratan de encontrar un pretexto. Una ves conversando cn un amigo este me dijo que por más que sepas que tienes la razón es importante que prinmero escuches a la otra parte para que asi te ganes un lugar para ser escuchado… creo que este punto se aplica en tu post y debemos tener claro todas las personas que lidiamos con clientes de diferentes negocios ya sea ventas, cobranzas, etc.
      Saludos.

      Erikson.

    10. Hola Mariano!
      Me parece muy bueno el post y creo que desde la síntesis pudiste describir muy bien el perfil del quejoso y los pasos básicos para poder tratarlos.
      Es gracioso, yo estoy en las dos veredas. Trabajando la tengo súper clara con la materia “cómo lidiar con un cliente/compañero quejoso”, y como quejosa hogareña me sentí muy comprendida por los motivos que nos conducen a reaccionar sin accionar… porque como me dicen en casa “no te quejes: hacé”. Claro que esta no es respuesta para un cliente, pero bien vale para la vida :)
      Saludos!

    11. Sergio Ledesma

      Muy interesente el tema. Comparto en mayor parte lo que comentas. Trabajo con clientes en el departametne de cobranzas y generalmente todos tiene miles de problemas para pagar; es decir, estamos acostumbrados a recibir quejas casi todo el tiempo para justificar sus atrasos. Esto me hace llegar a casa con poca tolerancia a casa. Esto me combierte en un potencial quejoso en mi ambito personal.
      Tengamos presente este tema que muchas veces puede afectar nuestra relaciones afectivas mas de lo que nos imaginamos.

    12. Muy bueno.

      Tengo una pregunta, cómo se hace, trabajando en atención al cliente para que las quejas reiteradas no terminen contagiándonos el mal humor?

      Trabajo en una oficina de atención al cliente y realmente a veces los ánimos están quejumbrosos, aunque no lo seamos realmente terminamos quejándonos de tanto escuchar quejosos…

      Saludos!

      • Hola Maru! En atención al cliente, y hablo de acuerdo a mi propia experiencia, creo que lo fundamental es no tomarnos las palabras como algo personal, como algo dirigidos a nosotros.

        Si bien es muy difícil, ya que en estos puestos somos la “cara” de la empresa a la que representamos, y seguramente muchos clientes se sientan muy descontentos (al punto de insultarnos quizás), debemos siempre tener presente que ese enojo en realidad está dirigido a la empresa, y no a nosotros.

        Creo es ese paso es primordial. Si lográs hacerlo, dudo que termines cayendo en ese tipo de personalidad, pero si no lográs separar las cosas, hasta tu salud puede verse resentida.

        Espero que te sirva, y gracias por comentar!!!

        Mariano

    13. Dices:

      De acuerdo a mi experiencia, un quejoso se caracteriza por:

      La insatisfacción en su vida personal Constantemente está enojado Tiene un profundo deseo de que sus preocupaciones sean reconocidas Pide cosas permanentemente Quiere explicaciones Hace amenazas Tiene mucha frustración

      Me vas a perdonar, pero me parece que estas premisas son mas que discutibles y en absoluto aplicables.

      Veras, la diferencia entre la teoria y la pratica es la dura realidad. Y de la estadística, sobre todo de la limitada, ni te cuento.

      Y la realidad es que un quejoso con motivo no tiene porque tener ninguna de las cualidades que relacionas.
      Es simplemente una persona enfadada porque no le han cumplido un servicio o un suministro, o que le han querido engañar en un negocio.

      Y reclama.como es su derecho que se cumplan las condiciones de los contratos.

      A una persona enfadada que me reclama, seguramente porque tiene razon, porque nadie reclama sin pensar que la tiene, lo que no puedo hacer es considerarlo, de entrada, como un personaje que reune todas las “ventajas” que dices.

      Un saludo

      • Hola Santos! Como comentaba en una respuesta anterior, no tenemos que confundir a alguien que reclama por un servicio mal brindado, o por algún otro incumplimiento puntual, con ese tipo de personas a las que nada les cae bien, que todo les molesta.

        Es a ese tipo de personas a las que llamo “quejosos”, y sobre las cuales está basado el post.

        Muchas gracias por pasar!!!

        Mariano

    14. Mariano: me gustó el post. Trabajé muchos años en Atención al cliente, en varios rubros. Y doy fé por cursos y experiencia personal, que es tal cual los pasos que enumeras y algo más también.
      Particularmente creo que el “quejoso” quiere que lo escuchen, que le solucionen su cuestión, pero también agregaría, que desde hace unos años se viene gestando una “cultura de la queja” (creo que en comentarios anteriores se representa) en donde se establece que, de no quejarte, muy ruidosamente, no conseguís nada.
      Ojalá, en mis próximos trabajos, solo interactúe con otro tipo de animalitos.
      Encantada!

    15. Sí, es complicado lidiar con personas quejosas. Tan buenos los consejos, aunque faltarían algunos tips sobre cómo reprimir el deseo de revolearles la abrochadora por la cabeza y poder llegar felizmente al paso 1.
      Besoos!

    16. El tema muy interesante, pero yo veo muchos matices.
      Primero, no están en la misma situación dos personas que tienen un cliente “quejoso”: un asalariado y un trabajador por cuenta própia. Es decir, un empleado de telefonía, sección atención al cliente, por ejemplo, ante la situación difícil, puede experimentar “inesperado fallo de la conección”, oh… que pena, ellos estaban deseando a ayudar…y nuestro “quejoso” se convierte en problema de otro.
      No será lo mismo cuando un quejoso amarga la vida a un autónomo y se aprovecha para inventarse cualquier cosa para no pagar. Finalmente, el autónomo “baja del burro”. Como vemos, la teoría de “cuando usted le dé a ellos lo que ellos quieren” funcciona a la perfección.

      • Hola María, muchas gracias por pasar y dejar tu comentario! Respecto de un empleado de atención al cliente telefónica, convengamos que los llamados “fallos de conexión” prácticamente no existen (De hecho, hablo con experiencia en el tema ya que fui uno durante 2 años). Que el representante corte la llamada, no es lo correcto, ni lo que debería suceder.

        Yo he aplicado esto de dejar al cliente hablar, escucharlo atentamente, y dejarlo desahogarse, y luego explicarle cuales eran las soluciones posibles que podría brindarla, dentro de lo que la empresa me lo permitía. La mayoría de las veces me ha dado buen resultado!

        En cuanto a un trabajador autónomo (cosa que también he sido), está clarísimo que las posibilidades dejar de trabajar con ese tipo de cliente es muy difícil (aunque siempre es una posibilidad). En estos casos, también recomiendo escuchar, entender que es lo que el cliente intenta decirnos (más allá de lo que exprese con sus palabras) y por supuesto, ponernos en su lugar. Y desde esa posición, ofrecerle opciones que puedan satisfacerlo.

        No es fácil, pero puede lograrse.

        Nuevamente, muchas gracias por pasar!

        Saludos,
        Mariano

    17. Muy buen post!

      Trabajé en atención al cliente en sucursales de banco. La primera de ellas fue la prueba de fuego, porque tenía la fama de tener la mayor cantidad de clientes de este tipo. Las asistentes no duraban más de 3 meses. Yo estuve un año y medio y cuando pasé a otra sucursal, muchos de esos clientes me dieron sus mails, notitas de agradecimiento y hasta algún regalito.
      Desde ya que es imposible contentar 100% a todos, pero la satisfacción de haber podido comprender y colaborar con las inquietudes del cliente, da sentido de logro.

    18. Yo soy un quejoso, lidio todos los días para mejorar. Ni yo me soporto.

      Lo que noto también es que me gustan varias cosas y no defino con que quedarme. Y doy vueltas con ello.

      Gracias por tu post

    19. Iván Dawidowski

      Muy buen post Mariano. Y vaya si me topé con un montón de clientes así, trabajé en atención al cliente de una distribuidora eléctrica.
      Y estos puntos que señalás, los pondría alrededor del simple hecho de comunicar, de interactuar, de que lo que diga la otra persona no caiga en saco roto y asegurarnos que lo que decimos sea útil para la otra persona, que llegue y que permanezca.

    20. Marian!

      Consulta. En que te basás para afirmar que una persona quejosa es aquel que tiene su vida insatisfecha?
      Yo soy una persona quejosa y conozco varios, los cuales les va bien en casi la mayoría de sus cosas, pero que solo se quejan por no ser/parecer una persona netamente “conformista”, generalmente son objetivos y estos que conozco escuchan al resto xq son netamente democráticos y buscan el bienestar común. Y con mi criterio, la gente conformista es la que termina siendo “egoista”, puesto a que todo le viene bien, todo le chupa un huevo (con perdón de la expresión) y consecuentemente estamos como estamos. Todo x no quejarnos y no sabernos hacer valer.
      Yo por lo pronto prefiero seguir el dicho del padre de un amigo “No se queje si no se queja” Sino banquesela!
      Salvando esas distancias muy bueno el post. Es diplomatico aunque uno tiene que terminar cayendo un poco en la poca sinceridad. Pero bueno. Nada es perfecto.
      Un abrazo che! Y paciencia con los quejosos.

      PD: Desp les paso mi tecnica para dominar a gente mal llevada o con temperamento fuerte(quejosos incluidos)

      • Cristian, hemos estado juntos en algunos eventos, y nunca te he escuchado quejarte! jajaja

        Cuando hablo de “quejosos”, me refiero al tipo de personas que permanentemente se están quejando de todo lo que los rodea, lo que nos incluye a nosotros cuando somos sus proveedores de productos o servicios.

        Son esas personas a que se quejan si llueve, y también si hay sol. Si hay tráfico, si la música está muy fuerte (o muy baja), esos que siempre le encuentran la quinta pata al gato.

        Otra cosa muy distinta es reclamar cuando puntual no nos satisface, porque estaba acordado que fuera de otra manera. Si en un negocio me ofrece un determinado servicio, y al adquirirlo no me lo brinda, está claro que debería reclamar, ya que he pagado o tengo la intención de pagar por ello.

        Espero haber entendido tu idea.

        Abrazo!

        Mariano

    21. Esto es lo que me pasa a mi todo el tiempo!!! SOY UNA QUEJOSA! (Yo lo llamo de otra manera xD)

    22. 4. Encuentre otro cliente.

    23. Muy bueno me ha tocado lidiar con muchos así, y tu propuesta es muy buena

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