Algunos tips para sacar provecho de tus llamadas

Recuerde que con una llamada telefónica, Ud. está compitiendo con muchísimos factores que distraen la atención de su interlocutor: la publicidad, las noticias, el correo electrónico, los mensajes de texto y una amplia gama de comunicaciones que recibe la otra persona mientras Ud. intenta convencerla de algo.

Si bien estos tips están orientados para lograr una gestión de cobranza efectiva, aplican para todo tipo de llamadas, y seguramente le ayudarán a lograr aquello para lo cual Ud. se ha comunicado telefónicamente con su interlocutor.

Por lo tanto, para lograrlo, debe crear un entorno único, y esto dependerá de las palabras que diga, y del tono de su voz.

1. Articule. Hable claro. No murmulle palabras. Ud quiere que la gente lo entienda.
2. Varíe su tono. Aprenda a usar el diapasón para la variación, y acentúe las palabras de poder.
3. Use el tiempo correcto. La velocidad del discurso afecta la interpretación de su mensaje. Hable rápido cuando quiera transmitir excitación o urgencia. Disminuya la velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.
4. Controle su volumen. Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo fácilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve su voz cuando quiera subrayar ciertos conceptos o palabras.
5. Deshágase de las muletillas. Evite oraciones con palabras como eh, uhm, tipo, y demás rellenos. El patrón se convierte en pesado para los oyentes, y hacer parecer al orador nervioso, perezoso o ambos.
6. Grábese. Grabe alguna de sus conversaciones con los clientes. Escuche y preste atención a como suena, y haga los cambios necesarios en la proyección de su voz para poder persuadir a sus clientes.
7. Pronuncie y articule las palabras claramente. Preste atención especial a sus áreas débiles cuando esté al teléfono. Si está nervioso, notará que está hablando muy rápido, así que hable pausadamente.
8. Utilice el lenguaje de una manera clara. Evite la jerga técnica.

  • Utilice palabras y direcciones específicas.
  • Utilice solo una o dos veces el nombre del que llama durante la conversación.
  • Siempre hable con tranquilidad, y escoja sus palabras con naturalidad.

9. Utilice todas sus habilidades para escuchar.
10. Enfoque su atención al que habla y a la conversación.
11. Escuche “entre” palabras.
12. Utilice su habilidad para aclarar y confirmar si está entendiendo.
13. Si hay algún problema, refleje un tono de preocupación o empatía
14. Evite las 5 frases prohibidas:

  • No lo sé”: En su lugar puede decir “es una buena pregunta, permítame averiguar”, u ofrecerle transferirlo con alguna persona que pueda darle una respuesta.
  • No puedo/podemos hacerlo” En cambio, si puede decir “Esto es lo que puedo/podemos hacer”.
  • Usted tiene que…”: En vez de esto, utilice “Necesito que…” ó “Me puede ayudar de esta manera”.
  • Un segundo / un segundito”: Casi nunca tardamos un segundo, así que dele un tiempo honesto, estimado de cuanto tardará en realizar lo que le han solicitado.
  • No”: Encuentre una manera positiva de expresarse, pero nunca comience con un NO.

15. Termine la conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá.
16. Agradézcale a la persona que ha contactado por haberlo atendido.

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Acerca de Mariano Blumenfeld

Algo de Negociación, otro poco de Cobranzas, mucho de Comunicación y una pizca de Social Media en [Bluenest]. [Communications, Social Media and a little bit of Negotiation & Collections. Social Media Manager in [Bluenest].

Publicado el 8 octubre 2009 en Tips y etiquetado en , , , , . Guarda el enlace permanente. 14 comentarios.

  1. HOLA MARIANO LA VERDAD ME PARECIO MUY UTIL YO PORQUE SOBRE TODO ACEPTO CUALQUIER METODO PARA TENER UNA COBRANZA MAS EFECTIVA

  2. Que tal espero me puedan ayudar yo manejo muchas grabaciones para cobranza pero necesito dar un cambio en la forma de cobrar y que no sea solo buscando el pago si no dando un servicio mas de atención y calidad, que me recomiendan para manejar mejores audios y que den mejores resultados.

  3. Gracias tocayo soy nuevo en esto y me fue util te dejo mi correo para ver si me puedes enviar mas tips, me sorprendes.aactivy@hotmail

  4. ISABEL AVILA

    ME GUSTARIA ENVIARAN TIPS CONSTANTEMENTE, YA QUE TRABAJO EN ESE AMBIENTE Y QUISIERA SER MARS EFECTIVO MO DESEMPEÑO.

  5. Una nota muy interesante.

    Algo que recomendaría al llamar a un potencial cliente es averiguar información sobre la empresa y a qué se dedica, eso permite manejar mejor las objeciones que puedan surgir si sabemos con quién nos podemos encontrar. Otros puntos son ser breves pero concretos, hacer hincapié en los beneficios de nuestro producto o servicio.

    Si queremos concretar una entrevista, es importante que le demos a la persona 2 opciones cerradas (con fecha y hora) para que elija, de manera de “dirigir” sutilmente la conversación.

    Saludos.

    Ana Paula

  6. Muy interesante e instructivo

  7. Mariano Magro

    Hola Mariano.
    Me gustó el artículo, entiendo que podría serle útil a algunos de mis compañeros (además de a mí mismo, claro) y me gustaría recomendarles la nota. Sería genial si agregaras una herramienta para compartirlo por mail, ya que muchas web empresariales no permiten a sus empleados acceder a facebook o twitter.
    Gracias por la nota!
    Saludos

    Mariano

  8. Hola, Mariano:
    es curioso cómo casi todo lo que rodea al mundo de las ventas y la negociación siguen revistiendo prácticamente los mismos contenidos que hace años. Y es que estos contenidos están basados en el núcleo más universal de los que conforman la teoría del conocimiento y la experiencia: el sentido común.
    Estupendo artículo, Mariano.
    Saludos.

  9. Gracias por estos tips. Ayudan mucho!

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