Conflictos y comunicación: Negociaciones telefónicas.

stockvault_13234_20080928Pese a su importancia, poca gente se toma el tiempo para estudiar el papel único que tiene el teléfono en las negociaciones. Analicemos esta amplia actividad

Características de las negociaciones telefónicas:

Más malentendidos

    Debido a que se carece de información visual, resulta más fácil no ser comprendido por teléfono que en persona.

    Más fácil para decir que no

      Debido a que no estamos frente a frente, no hay ninguna dificultad en decir no. (El mensaje es simple: Si usted verdaderamente desea conseguir algo que quiere, preséntese personalmente).

      Más competitividad

        Por teléfono, la gente tiende a ser impersonal y a concentrarse en lo que quiere decir. La conversación no es espontánea y el foco de discusión lo representan las normas y procedimientos en vigor. Como resultado, gana la parte más fuerte. (Teóricamente, si usted es un negociador competitivo con mayor poder, le conviene resolver una disputa por teléfono).

        Mayores riesgos

          La negociación telefónica, por su propia naturaleza, es por lo general más rápida y más competitiva que una reunión personal. Se desprende que es más probable que una negociación de esas características produzca un ganador y un perdedor.

          En esta observación, hay implícito un axioma para recordar: En cualquier tipo de negociación, la prisa siempre es sinónimo de riesgo

          En consecuencia, si usted está menos preparado, no puede verificar la información que recibe y no tiene base suficiente para confiar en la otra persona, la norma general es hacer tiempo.

          En la mayoría de los casos, el éxito llega al negociador con mayor paciencia y poder de permanencia. Lo mejor cuando no se sabe que hacer es no hacer nada. Actuar únicamente tiene sentido cuando le beneficia a uno; dejar de actuar tiene sentido cuando la acción sólo conviene al adversario. Recuerde que el poder nunca es constante; el paso del tiempo puede fortalecer o debilitar su posición negociadora

          En cualquier conversación telefónica, la persona que llama está en una situación privilegiada. El que recibe la llamada inesperada está en desventaja. Ya que utiliza tanto el teléfono, tiene que lograr que ese aparato funcione en su beneficio y no en contra suya.

          Las siguientes sugerencias pueden realizarse sin esfuerzo para ayudarle a conseguir el éxito:

          1) Sea quien llama y no quien recibe la llamada

          Si alguien le telefonea y usted no está preparado, diga el equivalente de: “Lo lamento, pero tengo que asistir a una reunión importante. ¿A qué hora le sería conveniente que le llamara?”

          En el instante en que usted dice: Ya volveré a llamarle, deja de ser quien recibe la llamada. Cuando usted se prepara y hace la llamada, logra las ventajas de quien llama.

          2) Planee y prepárese

          Antes de pasar a la acción piense en el resultado que quiere lograr y asegúrese de que el mejor medio para lograrlo es el teléfono. Decida si pretende una respuesta afirmativa o negativa. Anteriormente, señalamos que es más probable obtener una respuesta negativa cuando se usa el teléfono.

          • Prepare una lista de los asuntos a cubrir durante la llamada
          • Trate de tener toda la información pertinente a mano. Pese a todos sus preparativos, le pueden sorprender las reacciones sorpresivas.

          Ciertamente, no hay ninguna indignidad en admitir que se carece de algún conocimiento. Concéntrese y evite distracciones. Préstele toda su atención a la llamada telefónica.

          No sea un contorsionista (esta es la persona que mientras habla o escucha, hace otras cosas como arreglar la casa o hablar con terceros). Al final, resuma lo que se ha acordado y defina las responsabilidades para la acción a seguir

          3) Disponga de salidas elegantes

          Siempre tenga a mano una buena excusa para retirarse del teléfono si la dirección que toma la conversación le puede perjudicar. Usted puede ejercer la opción de dejar de negociar

          4) Disciplínese para escuchar bien

          Escuchar eficazmente requiere algo más que simplemente oír las palabras que le son transmitidas. Exige encontrar el sentido y comprender lo que se está diciendo. Después de todo: “los significados no están en las palabras sino en la gente”.

          5) Escriba un memorando del acuerdo

          A veces uno debe coger papel y lápiz. En estas ocasiones, es aconsejable recordar que todo lo que escriba debe ser escrito como si al final fuera a ser leído delante de un tribunal. Después de que ha terminado una importante transacción telefónica, rehaga meticulosamente esta confirmación escrita del acuerdo negociado. Informe a la otra persona cuando aún está al teléfono que lo va a hacer.

          ¿Cuáles son los beneficios del escribiente?

          • Usted tiene la iniciativa y determina que se escriba el documento, la forma que tomará y cuando será despachado
          • El acuerdo será expresado en sus términos
          • Cuando sabe desde el principio que usted escribirá la confirmación del acuerdo, usted escucha con más atención y toma mejores notas.
          • Su borrador inicial establecerá el marco para cualquier futura revisión.
          • Debido a que usted se ha molestado en hacer la redacción, la otra parte apreciara su esfuerzo. Tiende a no ser quisquilloso ni detallista acerca de algunos puntos de menor importancia

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          Acerca de Mariano Blumenfeld

          Algo de Negociación, otro poco de Cobranzas, mucho de Comunicación y una pizca de Social Media en [Bluenest]. [Communications, Social Media and a little bit of Negotiation & Collections. Social Media Manager in [Bluenest].

          Publicado el 12 septiembre 2009 en Negociación, PNL y Comunicación y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. 11 comentarios.

          1. Muy interesante, muchas gracias por compartir esta información ;)

          2. Artículo muy interesante y consejos muy valiosos a tener en cuenta.

            De hecho voy a imprimirlo y a colgarlo en mi puesto de trabajo para echarle una ojeada antes de realizar una llamada de este tipo.

          3. ¡Muy buen resumen y buenos consejos!

          4. Excelente post para tener en cuenta al momento de usar el aparatito ese que muchas veces nos salva de muchas, pero como bien decís, es muy impersonal y muchas veces se puede dar vuelta la historia..

            Saludos!

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